Hoje trago pra vocês uma situação que me deparei no LinkedIn, e que pode ensinar diversas lições sobre relacionamento com o consumidor, oportunidade de mercado, embalagem, conservação do produto e conhecimento do seu público alvo:
Leiam o post deste consumidor insatisfeito com um bolinho de aniversário da Petz:
"Acreditem, isso aconteceu!
Petz, estou muito decepcionado com vocês.
Pedi um bolo de aniversário na loja online da Petz para comemorar o primeiro aninho da Bella. Chegou e veio mofado. Liguei na Petz e disseram que só poderia resolver no chat do site. Entrei em contato com a primeira atendente e fiquei no vácuo, reiniciei o chat, fui atendido e fizeram o reenvio de um novo bolo. Chegou, olhei e mofado novamente. Entrei no chat, reclamei, mandaram outro e adivinhem: mofado. 3 BOLOS MOFADOS! Mesmo eu pedindo para olharem antes de enviar.
O que era para ser uma data especial, virou um total descaso da Petz, oferecendo uma experiência ridícula e risco à saúde da minha cachorra. Gente, era só ter aberto o pote e verificar e nem isso fizeram, que triste!
Até quando Petz?"
Vamos analisar a situação e ver quais lições podemos tirar?
A primeira coisa que me chamou a atenção no relato, é o quanto o rapaz se importa com sua cachorrinha, percebam que não foi apenas uma reclamação sobre um alimento avariado, foi uma decepção com a empresa pois era uma data muito especial que foi arruinada. Não é todo mundo, muito menos todo tutor, que se dispõe a comprar bolinhos ou fazer festinhas para comemorar o aniversário do pet. Hoje essa prática esta se popularizando, especialmente com a tendência dos mais jovens preferirem terem pets a terem filhos, mas ainda não é todo tutor de pet que está disposto a gastar com essas situações. Saber com qual público você está lidando é de extrema importância, especialmente pra saber a quem deve direcionar seus esforços, os tipos de postagens a fazer, como se comunicar e etc.
A segunda coisa que notei foi a burocracia pra resolver a situação. Entendo que a Petz é uma empresa grande, e que precisa automatizar certas operações pra poupar tempo e dinheiro, mas ao mesmo tempo notem como é frustrante que ele teve que tratar com um chat automatizado, que não garante que você receberá um atendimento logo de primeira. O recurso de chat num site pode ser sim uma ferramenta útil pra certas situações, mas clientes que possuem uma reclamação precisam de uma atenção especial, isto porquê uma experiência negativa pode tornar um cliente irrecuperável, fazendo com que ele se disponha a postar reclamações na internet, difamando seu negócio aos quatro ventos, deixando também de recomendar seus produtos a conhecidos. Mesmo que o cliente já esteja frustrado, você pode fazer com que a experiencia dele seja positiva no final das contas. Como? Demonstre empatia e reconheça que a situação de fato é infeliz, mas que você fará de tudo pra reparar. Nada de tratamentos frios, e respostas monossilábicas, é importante que o consumidor perceba que você se sensibiliza com a situação dele. Pra isso é importante também que você tente ver a situação pelo lado do consumidor. Tutores que se enxergam como pais/mães de pets tem expectativas altas sobre os produtos que comprar pros seus filhos de 4 patas, portanto uma situação como a do rapaz da postagem vai sempre representar uma decepção, e não somente um contratempo, entendem?
O terceiro ponto que precisa ser discutido é a repetição do erro. 3 vezes o rapaz teve que se estressar pra reclamar e trocar o bolo, e todos vieram mofados, mesmo ele alertando pra que conferissem antes de enviar. Novamente, entendo uma empresa grande não tem tempo de realizar tarefas de forma mais minusciosa, e geralmente os funcionários já fazem tudo de forma automatizada, mas esse erro de fato não tem desculpas. Pra empresas menores o diferencial está exatamente na possibilidade de fazer tudo com mais atenção e zelo. Portanto, ao resolver problemas de troca de alimentos SEMPRE se certifiquem que está tudo ok, confiram 3 vezes, peçam pro seu sócio ou colaboradores conferirem também, pois um erro desse pode se transformar numa dor de cabeça gigantesca pra vocês.
E as lições?
- Conheçam seu público alvo. Como vimos, não dá pra considerar simplesmente que vocês vendem alimentos a tutores de pets, pois temos diversos tipos de tutores! Sabendo como ele pode se comportar diante de certas situações vai te colocar um passo a frente do problema.
- Até mesmo uma empresa grande passa por essses estresses, portanto, estejam sempre preparados pra lidar com problemas com o seu consumidor. Considerem o que pode dar errado, e pensem em soluções rápidas, inteligentes, e que visem converter o cliente insatisfeito em satisfeito novamente! tão importante quanto captar novos clientes, é manter aqueles já fidelizados também.
- Não piorem uma situação que já é ruim. A demora pra responder um cliente insatisfeito (ou mesmo um que cliente que não tenha reclamações) é um erro gravíssimo, e diminui bastante as chances de que ele vá sair feliz da situação. Portanto, além de saber como se comunicar com o consumidor, é importante também diminuir ao máximo o tempo de espera pela solução. Se você ainda está começando, possivelmente ainda consegue dar conta de gerenciar as mensagens de clientes e fazer seus produtos, mas saiba que em algum momento você vai precisar delegar alguma dessas funções, pra que não haja queda na qualidade.
- Se até alimentos produzidos por grandes empresas, com processamentos mais complexos, podem mofar, o melhor é prevenir que o seu produto caseiro sofra o mesmo. Como já falado aqui no site anteriormente, tem algumas medidas que vocês podem tomar pra evitar esse tipo de deterioração do produto: higiene pessoal, higiene dos utensílios e ambientes, escolha de boas embalagens, receitas com menos umidade, e não embalar alimentos ainda quentes. É importante também que você informe ao cliente como ele deve conservar o produto em casa, fechado e após aberto.
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